Nerifrån & upp, uppifrån & ner

Alla måste delta i ständiga förbättringar. Den ledning och de cheferna som hoppas på att det är medarbetarna som ska arbeta med kaizen och lean måste jag tyvärr göra besvikna. Att lean och kaizen har en ledningsfilosofi som säger att det är medarbetarna och inte cheferna som ska identifiera problemen och lösa dem missuppfattas ofta och gör att cheferna håller sig utanför, de abdikerar från sin uppgift. Det är sant att cheferna inte ska vara de som identifierar problem och löser problem men de måste ändå delta och vara närvarande i förbättringsarbetet. Deras uppgift är bara en annan.

Först och främst måste de signalera att kaizen och lean är något som alla ska ska arbeta med. Det är inget frivilligt arbete. Sedan måste cheferna visa intresse, uppmuntra, stödja etc och låta det t o m gå fel ibland. Hur kan man annars lära av det man gjort?

Om målet är att arbeta med kaizen och lean för att ge medarbetarna ett verktyg för att få inflytande, ta ansvar, skapa respekt och förståelse kan det också vara bra att som chef fråga sina medarbetare ”Och vilken effekt tycker du att denna problemlösning har gett”. Att fråga ”Hur många xxx har ni sparat in med detta” ger felaktiga signaler som istället ger associationer till effektivisering och besparingar.

Att cheferna och ledningsgruppen också arbetar enligt kaizen och lean är det bästa sättet att skapa motivation till förbättringsarbetet. ”Det här är inte bara något som vi i personalen måste göra utan är ett tankesätt och struktur som vi alla arbetar enligt.”

Ansvar – den bortglömda ingrediensen i försäljning

Försäljning handlar i slutet av dagen om att sälja det kunden efterfrågar och att kunden därefter får den fördel som han förväntade sig att få. I takt med att konkurrensen ökar oavsett marknad blir det än viktigare att inte bara sälja, utan att kunden blir så nöjd att han rekommenderar dig vidare till nästa kund. Den saknade ingrediensen är många gånger – ansvar.

En nöjd kund! Känslan av att kunna leverera det kunden efterfrågade och att kunden blir inte bara nöjd med vad han får utan att han även över tid blir din ambassadör som gör att du får ännu fler nöjda kunder är oslagbart. Att sälja något som verkligen hjälper sina kunder är inte alla förunnat men frågan är om vi har råd att inte göra det?

Dåliga säljare har förpestat tillvaron för oss alla under för många år nu. Säljare, som när man pratar med dem, man samtidigt måste hålla hårt i den egna plånboken så den inte försvinner innan mötet är över och där dollartecknen lyser i ögonen. Vem orkar med sådana säljare längre? De företag som inte bara vill överleva men även ta en tätposition inom sin genre måste arbeta mycket mer långsiktigt än så. Det handlar om att börja ta ansvar.

Att ha en bra produkt idag kan faktiskt en hel del företag skryta med. Med en bra produkt menar vi en vara eller en tjänst som på pappret ser ut att kunna göra det den påstår. I många fall är det direkt svårt att se eller bedöma skillnaden på produkter man har framför sig. Faktum är att det många gånger inte är avsaknaden av bra produkter som gör att jag inte köper utan snarare tvärtom; det finns för många bra val att välja på vilket gör att jag måste hem och fundera istället för att handla.

Där man kan börja se skillnader är de produkter där leverantören eller återförsäljaren lyckats med att flytta fokus från vad produkten är, till vad den gör och till sist vad jag som kund får av att använda produkten dvs. vad får jag för fördel som kund av att använda produkten? Låter det självklart? Enligt min erfarenhet är det få leverantörer eller återförsäljare som lyckas med det konsttycket, men för de som gör just detta ligger marknaden vidöppen och konkurrensen är så mycket mindre.

Så för att börja i början, vad är egentligen en äkta fördel när du ska förpacka din produkt för dina kunder? Fördelar är de ”knappar” som får oss att gå till köp eller ej. Fördelar är den upplevda vinst som jag som människa hela tiden söker. Olika människor söker olika vinster vid olika tillfällen och situationer men vi ser att en del starka fördelare kommer igen inom försäljning. Typiska fördelar kan vara t.ex. spara pengar, tjäna pengar, spara tid, flexibilitet, valmöjlighet, säkerhet, trygghet, status, prestige, bekvämlighet och enkelhet för att nämna några av de vanligaste.

Vad innebär det i praktiken? Jo, att det din produkt är och gör till slut bör hamna i att jag som kund får någon av ovanstående fördelar, annars är risken stor att jag som kund inte går till köp. Det är först när vi resonerar i kundfördelar istället för om vad vi är för något, som fokus flyttas från vår produkts prestation till vad kunden vinner på att bli kund. Vad tror du är viktigast att prata om för kunden?

När fokus flyttas från vad produkten är till vad jag som kund får så kommer vi till den avgörande skillnaden mellan bra försäljning och dålig försäljning, förmågan att ta ansvar för sina kunders resultat av att köpa produkten. Den bortglömda ingrediensen inom försäljning handlar ofta om just detta, att förklara för kunden vad han eller hon får av att använda vår produkt, vad vinsten eller fördelen är och vad kan jag göra som säljande företag för att ta ansvar för att kunden ska nå ända dit.

Eftersom förmågan att ta ansvar helt klart varierar mellan individer och således även mellan företag kan det företag som önskar en större marknadsandel och ett bättre resultat, dvs. ett företag som vill bli mer livskraftigt, få snabb och framför allt ihållande framgång genom att till sin verksamhet addera idén att kunderna inte bara ska köpa produkten, vi ska även ta ansvar fullt ut så att kunden inte bara blir nöjd med vad han eller hon har fått, utan att kunden når den högsta formen av kundnöjdhet: att kunden upplever att vi levererat mer än vad kunden förväntade sig!

När leveransen är högre än vad som kunden förväntat sig händer en del spännande saker…låt oss titta på det. En kund, där vi tagit fullt ansvar för att kunden ska få mer än vad som förväntats, kommer att vilja berätta om detta för andra kunder. Varför då? Det har att göra med vad man kallar för att upprätthålla ett rättvist utbyte, dvs. när jag känner att jag fått mer än vad jag själv givit så vill jag nu ”balansera upp” detta genom att ge själv. Tänk efter: när du fått hjälp av någon så faller det naturligt att erbjuda sin egen hjälp tillbaka, konstigare än så är det inte.

I snitt berättar man för tre andra personer om något som man är nöjd med. Kunden har nu gått från ” vanlig kund” till ambassadör för ditt företag, dvs. en obetald resurs som är ute och säljer åt dig.

Hur många sådana har du idag och finns det något skäl till att du inte vill ha fler? Och allt börjar med att vi tar ett aktivt ansvar för att kunden ska få de fördelar vi säljer. Enkelt, eller hur?

Varför jag älskar dåliga nyheter!

Jag har arbetat som chef hela mitt yrkesverksamma liv. Som chef hände det då och då att jag fick dåliga nyheter. Då var det lätt att jag tappade humöret men jag visade det aldrig, tvärtom. Jag visade att jag gillar dåliga nyheter. Varför då tänker du?

Vi människor har ett medfött känsligt avläsningssystem som känner av hur andra människor reagerar. Att då visa ilska och aggression när en medarbetare kommer med dåliga nyheter såsom kvalitetsproblem eller negativa serviceupplevelser skapar ofta ännu större problem.  De försvarar sig och bortförklarar sig direkt och du kommer sällan eller aldrig åt grundorsaken.

Tror du budbäraren som kommer med dåliga nyheter (sanningen) blir uppmuntrad att komma igen, knappast. Det uppstår då lätt en form av interncensur på företaget som långsiktigt är skadlig för hela verksamheten och arbetsklimatet. Jag skulle nästan kalla det som motsatsen till högt i tak. Detta kan leda till fler och fler problem ”flyger under radarn” vilket på sikt hotar dig och företaget. Efter ett tag leder detta lätt till skitsnack och en ökad ”vi och dom känsla”.

Mitt råd till dig är att tänka helt enkelt tvärtom. Att en medarbetare kommer med dåliga nyheter är goda nyheter. Hotet syns då på radarn och du kan som ledare eller kollega agera proportionerligt och avvägt. Fel och klagomål är snarare möjligheter till att förbättra sig och utveckla medarbetare och företaget. Trots att du instinktivt känner motsatsen gör de allra flesta fel och brister att företaget på sikt ökar sin konkurrenskraft och överlevnadsförmåga. För några år sedan kanske inte detta var så avgörande men idag kanske en anställd skriver på Facebook att företaget slarvar med service eller säkerhet. Ett annat scenario är att en kund startar ett upprop eller uppror på Twitter eller Facebook. Det krävs inte mycket idag för att det ska bli ett mediadrev.

Problem är som sjukdom. I början är det lätt att bota men svårt att upptäcka.

Längre fram är det lätt upptäcka men svårt att bota.

Så nu för tiden älskar jag dåliga nyheter. Lär dig att göra det också!

Varför faller saker mellan stolarna?

Många som kontaktar mig har samstämmiga historier om att kollegor och underställda inte tar sitt ansvar utan att de själva alltid måste säkerställa att saker och ting blir gjort. Det tycker de allra flesta är jobbigt. Är du en av dem ska du absolut fortsätta läsa.

Min utgångspunkt i många frågor är att vi människor har medfödda programvaror som styr oss i många situationer. Tyvärr är kunskapen om dessa programvaror låg och jag har sett det som min vision att öka kunskapen på detta område. Jag kan ta ett exempel.

Jag köpte en ny Audi A4 för några år sedan. Ganska snart uppmärksammade jag några småfel som skulle åtgärdas på garantin. Det var inga konstigheter men jag fick inte felen avhjälpta trots upprepade kontakter med Audi. Efter sex månader skrev jag ett argt brev till Audi Sverige med rubriken ”Välkommen till verkligheten”. Jag berättade då om min bild av Audi och organisationens oförmåga att agera för att rätta till små garantifel på min bil. De svarar mig att detta var ju helt förskräckligt och de snarast skulle fixa detta utan kostnad. För att verkligen lägga tyngd bakom detta visade de att de skickat mitt klagomål vidare till ledningsgruppen för Audi Sverige. Men inget händer. Jag väntar tålmodigt en vecka, en månad, tre månader. Efter nästan fyra månader ringer jag till VD för Audi Sverige och vad tror du han svarar.

”Ditt ärende har fallit mellan stolarna.
Jag trodde någon skulle ta tag i detta”.

Alla cheferna i ledningsgruppen tänkte att det får väl någon annan göra. Varför är det så? Jag menar att skälet är biologiskt till stor del eftersom vi bär på en programvara som kallas lagen om ansvar. Den formella termen är lagen om pluralistisk ignorans eller Genovesesyndromet. Denna styr oss att agera på ett visst sätt när vi är ensamma och helt annorlunda i grupp.

Vad är då lösningen? Tyvärr är lösningen så enkel så att de allra flesta bortser från den. Det är att avaktivera lagen om ansvar genom att be en person att ta ansvar. I Audiexemplet skulle de valt ut en i ledningsgruppen och bett den personen att agera i ärendet. Att de sedan skickade mailet till alla andra i ledningsgruppen är då betydelselöst.

Så mitt råd till dig är enkelt. Be var och en av dina kollegor eller underställda att ta ansvar för de viktiga sakerna på ditt företag. Be dem i enskilda samtal exempelvis att ta ansvar för att följa säkerhetspolicyn, internetpolicyn och drogpolicyn samt att om de ser någon som inte följer era policys är det deras ansvar att rapportera detta.

Så får du saker att inte falla mellan stolarna framöver!

 

Få mer energi och skapa bättre resultat genom att använda din hjärna smartare!

Känner du också att dagarna lätt blir en kamp mot klockan och att energin tryter veckorna innan nästa ledighet? Brist på energi och en känsla av tidsbrist beror ofta på att vi inte använder vår hjärna optimalt, men det går att ändra på! Så om du vill sluta jaga klockan, skapa bättre resultat och hushålla med din energi ska du läsa vidare.

Använd hjärnan smartare

Rent evolutionärt är vi utrustade med en stenåldershjärna som inte är helt anpassad till vår informationsrika och snabbföränderliga vardag. Utan att vara medvetna om det tröttar vi ofta ut vår hjärna onödigt snabbt. Kraftigt förenklat så använder vi två olika delar av hjärnan när vi utför uppgifter på rutin respektive arbetar med arbetsuppgifter på ett komplext sätt. Den delen av hjärnan vi använder till att lösa problem, ta beslut och tänka kreativt förbrukar snabbt den begränsade energi som finns till förfogande för detta. När denna energi sinar tappar vi vår förmåga att lösa komplexa uppgifter och tänka i nya banor. Kvaliteten på vårt arbete blir sämre, vi blir trötta och det tar längre tid för varje utmaning vi ger oss in i. För rutinuppgifter däremot används en annan del av hjärnan. Rutinuppgifter kräver relativt lite energi, tröttar inte ut oss i samma grad och vi kan bemästra dem även när hjärnan är trött.

En vanlig dag

Du kanske, som många andra, börjar dagen med din epost. Svarar på några enkla frågor men känner att några frågor får vänta tills senare och låter dem ligga kvar i inkorgen. Den hanteringen kanske tog 20 minuter.  Snart, om 40 minuter, börjar ett viktigt möte där du ska hålla en presentation. Du borde förbereda dig och komma in i rätt fokus men behöver också stämma av en fråga med en kollega som du precis såg komna in genom dörren.  Du vet att kollegan brukar gå in i möten omgående så det är bäst att ta avstämningen direkt. Precis när du ska resa dig så ringer telefonen. En annan kollega vill ställa ett par snabba frågor. Samtalet tar 15 minuter. Dina tankar går återigen till presentationen som du ska hålla snart, du öppnar den men byter snabbt till din inkorg och ser att du fått fyra nya mail. Ett rör ett viktigt projekt du är inblandad i, ett meddelande om ett beslut som innebär extraarbete för dig i nästa vecka. Tillbaka till presentationen för att komma in i fokus inför mötet när du kommer på att du skulle hinna med avstämningen med din kollega. Kollegans plats är tom och du känner en frustration över hur du ska hinna med dagens uppgifter.

Det går snabbt att splittra hjärnans fokus genom bristande rutiner och den kreativa energin förbrukas snabbt på fel saker. Här följer tre enkla tips för hur du kan få mer energi, skapa bättre resultat genom att använda din hjärna smartare:

  1. Avsätt 5 minuter, det första du gör varje morgon, för att tydligt definiera dagens viktigaste aktiviteter
  2. Gör det viktigaste och mest energikrävande först
  3. Stäng av mail och mobil för att kunna fokusera

1. Definiera dagens viktigaste aktiviteter och vad de kommer att leda till

Händer det att du skjuter upp de viktigaste uppgifterna för dagen och kommer igång först när det är tidspress, resultatet blir helt ok men du har en känsla av att det kunde blivit bättre? Det som gör att vi sätter igång med en uppgift är antingen att vi är tillräckligt pressade eller känner tillräckligt med motivation kopplat till uppgiften. Vi behöver mer press och/eller motivation för en komplex uppgift. Använder vi press som drivkraft blir hjärnan lättare låst och vi kör fast. Vill vi hitta mer kreativa lösningar är det bättre att använda motivation som drivkraft. Gör det därför tydligt för dig vilka dina viktigaste aktiviteter är, vad de kommer att leda till och definiera ett konkret första steg du kan ta direkt. Detta skapar bättre förutsättningar för mer motivation, mindre tidspress och bättre resultat!

2. Gör det viktigaste och mest energikrävande först

Tidigt på dagen så är hjärnans energiförråd påfyllda och förmågan att fokusera, tänka kreativt och lösa problem är som bäst.  Om din viktigaste uppgift för dagen är tydlig, se till att lägga första timmen på att göra den klar, innan du gör något annat. Belöningen du får är dopamin vilket gör det lättare att sätta igång med nästa utmaning. Bättre resultat och mer energi!

3. Stäng av mail och mobil för att kunna fokusera

Alltid tillgänglig leder lätt till mentalt frånvarande. Styr din tillgänglighet till de tider som passar dig och din omgivning. Din hjärna kan bara driva en komplex process framåt i taget, när du blir avbruten mitt i en arbetsuppgift tar det både mycket tid och energi att komma tillbaka. För varje avbrott tar det längre tid och energin tryter snabbare. Konsekvensen blir att kvaliteten blir sämre och du levererar under din potential. Se därför till att inte bli störd när du vet att du arbetar med dina viktigaste och mest komplexa uppgifter. Stäng t.ex. av mail och mobil, speciellt på morgonen. Mer energi och bättre resultat!

Ledarinspiration Del 2 – Framtiden

”Det bästa sättet att förutsäga framtiden är att skapa den.” – Abraham Lincoln

Detta är en klyscha i ordets sanna bemärkelse men också oerhört berättigad. Och den gäller lika väl i företagandet som i livet i stort.

Den stora frågan du måste ställa dig för att förstå vad Abraham Lincoln sa är:
Vill jag (och mitt företag) hellre vara en effekt av andras planering av sin framtid eller vara orsaken till min egen framtid? För om du inte har en plan tvingas du hela tiden till att parera för saker som ”dyker upp”, snarare än att saker är som du planerade och att du mestadels når de mål du eftersträvar.

När jag är ute och träffar många ledare i små och medelstora företag så hör jag mycket om hur man ”släcker bränder” och ”överlever dagen/veckan/månaden” samt att ”saker inte går att påverka”. Det leder till frustration och inslag av hopplöshet och ”ekorrhjul”. Ett obehag av att inte styra företaget själv utan reagera på det som händer. Men är inte anledningen till att driva företag just att kunna bestämmas in egen framtid?

Så använd gärna den formel som verkar fungera för de som lyckas skapa sin framtid:

  1. Våga dröm! Det är inte fånigt, det har alla framgångsrika gjort. Utan dröm har du ingen motivation (kommer av ordet motiv, alltså orsak).
  2. Omvandla dina drömmar till tydliga och mätbara mål annars stannar det vid en dröm.
  3. Se till att få duktiga människor med dig som delar samma dröm men som kompletterar dig. Då går resan lättare eftersom er samlade kraft blir så mycket större.
  4. Planera från stort och övergripande ned på vecko- och dagsnivå.
  5. Öka din kunskap längs vägen då minskar du risken att göra misstag och ökar chansen att lyckas.
  6. Acceptera dock fullt ut att du kommer att göra mängder av misstag. MEN det är det alla mästare gör, nämligen fler misstag än den som inte försöker.
  7. Och kom ihåg att varje dag ta ett steg. Du kan aldrig hämta igen de steg du aldrig tog. Alltså, ta hellre ett steg varje dag än skjut upp dem och försöka att fjorton steg varannan vecka.

Så fort du börjar denna formel och tar ett steg varje dag så är du i förarsätet över din framtid och därmed framgång. Grattis till att lyckas med mer än vad 90 % av världens företagare gör!

Optimism – grunden till ett roligare och lönsammare företagande

”Optimism är förmågan att fokusera på vart vi ska, inte var vi kommer ifrån.” − Simon Sinek

När vi möter många entreprenörer och ledare i entreprenörsföretag så är de oftast enormt beslutsamma att kämpa vidare. Däremot är de inte alls optimistiska avseende målen eller vägarna framåt. Oftast baserar de sina beslut på att de har bränt sig förut gällande att sätta ett mål man inte nådde, eller ett område inom företagandet som inte funkade, och blir då negativ till hela det området.

Men för entreprenörer som tar det mer optimistiska perspektivet så är det bara lärdomar att bränna sig lite. De justerar vägarna (gör inte exakt samma misstag igen) och fortsätter träget mot sina fixerade mål. Och det har ingenting med skicklighet att göra, endast inställning. Jag repeterar, det är endast en inställningsfråga! Och resultatet? Där optimism finns, finns också grunden till ett roligare och lönsammare företagande!