Kunskapstrappan – eller varför vissa människor vägrar lära sig något nytt

Kunskap är makt, är ett uttryck som de flesta av oss hört tidigare. Enligt vår erfarenhet stämmer inte det alls. De mest kunniga människorna här i världen sitter sällan på någon makt att prata om. Däremot är rätt kunskap fundamentet för rätt handling och det är något som den drivna personen alltid är intresserad av. Problemet är att det finns många personer som av någon anledning inte kan ta till sig ny kunskap. Hur kommer det sig?

Denna artikel är skriven med säljaren som exempel, men fundamenta som tas upp kan användas exakt lika bra i alla delar av en organisation.

Att träna säljare till högre prestation och ökad försäljning är ett ämne som återkommer om och om igen. Vi kommer alla ihåg den gången vi fick ett tips eller lärde oss en teknik som fick försäljningen att skjuta i höjden. Det fungerar. Vi kan samtidigt också se personer runt omkring oss som slagit av på denna förmåga att lära nytt, ta in nya koncept eller helt enkelt inte har någon vilja längre till förändring.

Vill man som försäljningschef eller säljare ha nya, annorlunda resultat, som t.ex. högre försäljning, så kan vi vara överens om en sak: nya resultat kräver nya sätt att arbeta på! Gör vi som vi brukar göra kommer resultaten att bli desamma, plus minus någon stor affär, plus minus konjunkturen. Och i dessa dagar, vem vågar lita på konjunkturen?

Vi måste därför krasst konstatera att förmågan att utvecklas och lära nytt är ett absolut måste för den individ eller grupp som över tid vill prestera högre och bättre resultat. Den som tror att samma metod kommer att ge högre resultat än året innan kommer att bli besviken om och om igen. Så; vilken kunskap behöver en säljare ha och hur gör man för att ta till sig kunskapen?

Olika typer av kunskap som behövs för att nå högre försäljning

Den framgångsrike säljaren behöver normalt sett ha kunskap inom fem distinkta områden för att maximera sin försäljning. Dessa områden är:

  • produktkunskap – bra säljare kan sin produkt eller tjänst utan och innan,
  • branschkunskap – både sin egen och kundens,
  • social kompetens – förmågan att konversera med någon som är olik mig själv,
  • människokunskap – varför gör vi som vi gör, samt
  • försäljningsteknik – hur gör vi för att maximera möjligheten till försäljning vid varje kundkontakt.

Dessa områden utgör den absoluta merparten av kunskap som säljaren behöver ta till sig för att lyckas. Annan typ av kunskap kan tillföras den högproduktive säljaren, men först efter att dessa områden fått full uppmärksamhet.

Produktkunskap

Att kunna sin produkt innebär inte att kunna rabbla tekniska fakta eller vända bladen på en flip-over, utan att förstå vad produkten gör för kunden, den så kallade ”kundfördelen” och varför kunden skall köpa den. Dessa saker, som för en lekman låter som självklarheter, är långt ifrån den nivå som genomsnittssäljaren i Sverige behärskar. Vår erfarenhet, efter många års säljutbildande, är att många säljare inte riktigt förstår nyttan och, som en effekt av det, fördelen med det som de själva säljer. Hur otroligt det än låter! Lösningen är löpande utbildning och hur den görs mest effektiv kommer vi till nedan.

Branschkunskap

Att kunna genomskåda konkurrenters schackdrag och ligga steget före är en återkommande förmåga som toppsäljare ofta besitter, tack vare att de kartlagt och förstått hur deras konkurrenter i samma bransch agerar och bearbetar kunderna. Det arbete som många gånger borde ligga på marknadsavdelningens bord, konkurrentanalys, lyser ofta med sin frånvaro och utförs istället av firmans bästa säljare! Att betona vikten av att förstå sin kunds bransch är att slå in öppna dörrar, det är ett do-or-die-moment på dagens konkurrentutsatta marknader.

Social kompetens

Social kompetens är ett ord som ofta skapar mycket förvirring. Be någon definiera ordet åt dig och du kommer att ha lika många förslag på vad det betyder som antal personer du frågar! Vi kan konstatera följande; du kan direkt se graden av social kompetens i en persons förmåga att föra en konversation med en person av motsatt personlighet, dvs. ju mer olik jag är en person och ändå lyckas ha en konstruktiv diskussion, ju bättre social kompetens har jag.

Människokunskap

Vilket ämne i skolan skulle troligtvis vara viktigast av alla för att förbereda barn och ungdomar inför arbetslivet? Ett ämne som ingen av oss kommer kunna vara utan, oavsett yrke eller livsstil? Jo, kunskap om människan. Hur vi fungerar, varför vi fungerar som vi gör och hur vi förhåller oss till andra individer är ett försummat ämne, trots att de flesta både är intresserade av det och lär sig fort. Att utbilda personer i människokunskap skapar mer livskraftiga företag, effektivare organisationer och högre försäljning. Garanterat!

Försäljningsteknik

Så till det sista av de fem stora kunskapsområdena för en säljare: Försäljningsteknik! I vilket annat yrke förväntas man prestera varje dag, varje månad, år ut och år in utan adekvat utbildning och struktur på hur man gör? Försäljningsteknik, som av vissa felaktigt ses som ett sätt att lura kunden, är i själva verket själva fundamentet för en lyckad försäljning där säljaren, och inte kunden, styr huruvida det skall bli affär eller ej. Att en säljare plockat upp lite godbitar under resans gång är vanligt, men att någon verkligen fått lära sig försäljning från A – Ö är däremot mycket sällsynt. Tänk vad det skulle göra för er försäljning…?

En fråga man kan ställa till sina säljare är: ”När hörde du sist en invändning som du aldrig har hört förut?” Svaret är troligen att det var väldigt länge sedan, men ändå kvarstår följande fakta: Säljaren har sannolikt inte ett färdigt svar eller en idé om hur han hanterar denna invändning så effektivt som möjligt. Men med just den typen av noggrannhet kan säljaren nå nya höjder i sin försäljning, helt enkelt genom att förbättra sin försäljningsteknik. Och ändå har vi bara petat lite i ämnet.

Vem bör tränas i vad?

I de områden i livet där man har rätt kunskap har man sällan några problem. Så genom att studera var dina säljare ofta stöter på eller rapporterar om problem, får du en direkt indikation om var de högst troligt har en kunskapslucka. Denna lucka kan svara mer eller mindre direkt mot det faktiska problemet eller vara en indikator och ett symptom på det verkliga problemet.

Till exempel kan en säljare ha problem med att få in sina order och ha overkligt långa säljcykler. Han efterfrågar säljutbildning med fokus på avslutsteknik, som kan verka vara det faktiska problemet, men som faktiskt bara är ett symptom på något annat – nämligen att säljaren gör bedrövliga behovsanalyser som leder till att hans prospekt känner att de både kan ha och mista det säljaren erbjuder. Detta är ett exempel på ett symptom snarare än det faktiska problemet.

Ett annat exempel: säljaren bokar för få möten då han tycker det är svårt att få de potentiella kunderna att vilja träffa honom. Detta är i de flesta fall det faktiska problemet då få säljare har full kunskap om mötesbokning. De som har rätt teknik för att boka möten och förstår psykologin bakom, märker direkt skillnad i sin produktivitet och hur lätt det är att boka ett möte med en potentiell kund. Försäljningen ökar som en direkt effekt av det ökade antalet besök.

Kunskapstrappan

Kunskapstrappan och varför vissa har så svårt att ta till sig ny kunskap

När det gäller kunskap och att kunna ta till sig ny kunskap så finns det en del studiehinder som vi lagt märke till under årens lopp och som man måste förstå för att lyckas fullt ut. Så, innan du lär dina säljare något nytt bör du ta hänsyn till följande:

Teori vs. praktik

Att träna praktiskt lagda individer i långa teoretiska övningar är ett slöseri med din och deras tid. Det gör bara säljaren uttråkad och omotiverad. Om de däremot får göra istället för att lyssna så tar de till sig informationen snabbare och den försvinner inte heller

Ett sätt för att ta reda på hur personen bör utbildas enligt ovanstående innan utbildningen påbörjas är att studera tidigare resultat, ett annat är genom ett kompetent personlighetstest som ger dessa svar på ca 30 minuter.

Kunskapstrappan

Kunskapstrappan är ett fantastiskt litet verktyg som direkt kan användas för att bedöma hur en person responderar på utbildning och var någonstans vi bör börja för att ”komma in” på rätt nivå.

Trappan har tre nivåer och bygger på följande tes: det man har verklig kunskap om kan man utföra här och nu! Testa det på någon i din bekantskapskrets eller på dig själv. Ta ett ämne eller ett område där du vet att du har kunskap, dvs. du vet. I det området kan du faktiskt förklara eller utföra något på direkt kommando när som helst på dygnet. Inom områden där man däremot bara har kännedom vill man gärna slå lite i en bok eller kolla upp först innan man utför. Det innebär t.ex. att inom området försäljning så har det många gånger noll värde att ha kännedom om hur du hanterar en invändning och fullt värde bara om du har kunskap om det, dvs. skillnaden kan tyckas vara liten men är i praktiken enorm.

Han som vet eller kan

Överst på kunskapstrappan har vi således personen som verkligen kan eller vet. Det är ofta en person som också vet vad han inte vet och som, när han närmar sig ett kunskapsområde, slås av hur mycket det är han vet att han inte vet! Hänger ni med?

Ett ämne kan innehålla saker man aldrig kunde drömma om att det innehöll! Alla kan inte mycket om segling, men vi är rätt säkra på att ju mer man skulle lära sig om segling, ju fler områden inom området segling skulle dyka upp som man idag inte ens visste fanns.

Han som vet att han inte vet

Det här för oss in på nästa trappsteg: Han som inte vet eller kan, dvs. en person som vet att han inte vet eller kan något inom det aktuella området. Denna person kan angripa ny kunskap utan barriär eller felaktiga idéer utan är öppen för ny, korrekt kunskap. Dessa personer är lättlärda och mottagliga och många gånger är sådana personer att föredra när man rekryterar säljare då man kan lära dem rätt från första början.

Han som tror att han vet eller kan

Det lägsta steget på Kunskapstrappan ligger betydligt lägre än ”Han som inte vet”. Att felaktigt tro att man redan vet är nämligen ett av de största hindren för ny kunskap. En person tror sig veta eller kunna något, men det blir inte riktigt rätt när han gör det. Att få den här personen att göra rätt är en tvåstegsraket. Först måste personen avprogrammeras och tas upp till nivån ”Vet att han inte vet”. Först därefter är han mottaglig för ny kunskap, vilket är steg två. Steg ett, att få en person att acceptera att han inte vet, är många gånger en hård nöt att knäcka. Här krävs mycket tid och en komplett ”bevisföring” för att ens kunna få en spricka i glaset.

Fokus bör därför istället läggas på de två förstnämnda personerna där försäljningschefen faktiskt kan få till stånd ett förändrat beteende, vilket är fundamentet för ökad försäljning som vi diskuterade inledningsvis. Avslutningsvis är detta något som går igenom om och om igen, när fokus läggs på de individer som presterar gynnar detta personen, gruppen och företaget mest. Man får det man belönar!

Ansvar – den bortglömda ingrediensen i försäljning

Jonas Olofsson - Ansvar

Försäljning handlar i slutet av dagen om att sälja det kunden efterfrågar och att kunden därefter får den fördel som han förväntade sig att få. I takt med att konkurrensen ökar oavsett marknad blir det än viktigare att inte bara sälja, utan att kunden blir så nöjd att han rekommenderar dig vidare till nästa kund. Den saknade ingrediensen är många gånger – ansvar.

En nöjd kund! Känslan av att kunna leverera det kunden efterfrågade och att kunden blir inte bara nöjd med vad han får utan att han även över tid blir din ambassadör som gör att du får ännu fler nöjda kunder är oslagbart. Att sälja något som verkligen hjälper sina kunder är inte alla förunnat men frågan är om vi har råd att inte göra det?

Dåliga säljare har förpestat tillvaron för oss alla under för många år nu. Säljare, som när man pratar med dem, man samtidigt måste hålla hårt i den egna plånboken så den inte försvinner innan mötet är över och där dollartecknen lyser i ögonen. Vem orkar med sådana säljare längre? De företag som inte bara vill överleva men även ta en tätposition inom sin genre måste arbeta mycket mer långsiktigt än så. Det handlar om att börja ta ansvar.

Att ha en bra produkt idag kan faktiskt en hel del företag skryta med. Med en bra produkt menar vi en vara eller en tjänst som på pappret ser ut att kunna göra det den påstår. I många fall är det direkt svårt att se eller bedöma skillnaden på produkter man har framför sig. Faktum är att det många gånger inte är avsaknaden av bra produkter som gör att jag inte köper utan snarare tvärtom; det finns för många bra val att välja på vilket gör att jag måste hem och fundera istället för att handla.

Där man kan börja se skillnader är de produkter där leverantören eller återförsäljaren lyckats med att flytta fokus från vad produkten är, till vad den gör och till sist vad jag som kund får av att använda produkten dvs. vad får jag för fördel som kund av att använda produkten? Låter det självklart? Enligt min erfarenhet är det få leverantörer eller återförsäljare som lyckas med det konsttycket, men för de som gör just detta ligger marknaden vidöppen och konkurrensen är så mycket mindre.

Så för att börja i början, vad är egentligen en äkta fördel när du ska förpacka din produkt för dina kunder? Fördelar är de ”knappar” som får oss att gå till köp eller ej. Fördelar är den upplevda vinst som jag som människa hela tiden söker. Olika människor söker olika vinster vid olika tillfällen och situationer men vi ser att en del starka fördelare kommer igen inom försäljning. Typiska fördelar kan vara t.ex. spara pengar, tjäna pengar, spara tid, flexibilitet, valmöjlighet, säkerhet, trygghet, status, prestige, bekvämlighet och enkelhet för att nämna några av de vanligaste.

Vad innebär det i praktiken? Jo, att det din produkt är och gör till slut bör hamna i att jag som kund får någon av ovanstående fördelar, annars är risken stor att jag som kund inte går till köp. Det är först när vi resonerar i kundfördelar istället för om vad vi är för något, som fokus flyttas från vår produkts prestation till vad kunden vinner på att bli kund. Vad tror du är viktigast att prata om för kunden?

När fokus flyttas från vad produkten är till vad jag som kund får så kommer vi till den avgörande skillnaden mellan bra försäljning och dålig försäljning, förmågan att ta ansvar för sina kunders resultat av att köpa produkten. Den bortglömda ingrediensen inom försäljning handlar ofta om just detta, att förklara för kunden vad han eller hon får av att använda vår produkt, vad vinsten eller fördelen är och vad kan jag göra som säljande företag för att ta ansvar för att kunden ska nå ända dit.

Eftersom förmågan att ta ansvar helt klart varierar mellan individer och således även mellan företag kan det företag som önskar en större marknadsandel och ett bättre resultat, dvs. ett företag som vill bli mer livskraftigt, få snabb och framför allt ihållande framgång genom att till sin verksamhet addera idén att kunderna inte bara ska köpa produkten, vi ska även ta ansvar fullt ut så att kunden inte bara blir nöjd med vad han eller hon har fått, utan att kunden når den högsta formen av kundnöjdhet: att kunden upplever att vi levererat mer än vad kunden förväntade sig!

När leveransen är högre än vad som kunden förväntat sig händer en del spännande saker…låt oss titta på det. En kund, där vi tagit fullt ansvar för att kunden ska få mer än vad som förväntats, kommer att vilja berätta om detta för andra kunder. Varför då? Det har att göra med vad man kallar för att upprätthålla ett rättvist utbyte, dvs. när jag känner att jag fått mer än vad jag själv givit så vill jag nu ”balansera upp” detta genom att ge själv. Tänk efter: när du fått hjälp av någon så faller det naturligt att erbjuda sin egen hjälp tillbaka, konstigare än så är det inte.

I snitt berättar man för tre andra personer om något som man är nöjd med. Kunden har nu gått från ” vanlig kund” till ambassadör för ditt företag, dvs. en obetald resurs som är ute och säljer åt dig.

Hur många sådana har du idag och finns det något skäl till att du inte vill ha fler? Och allt börjar med att vi tar ett aktivt ansvar för att kunden ska få de fördelar vi säljer. Enkelt, eller hur?