Jag har arbetat som chef hela mitt yrkesverksamma liv. Som chef hände det då och då att jag fick dåliga nyheter. Då var det lätt att jag tappade humöret men jag visade det aldrig, tvärtom. Jag visade att jag gillar dåliga nyheter. Varför då tänker du?
Vi människor har ett medfött känsligt avläsningssystem som känner av hur andra människor reagerar. Att då visa ilska och aggression när en medarbetare kommer med dåliga nyheter såsom kvalitetsproblem eller negativa serviceupplevelser skapar ofta ännu större problem. De försvarar sig och bortförklarar sig direkt och du kommer sällan eller aldrig åt grundorsaken.
Tror du budbäraren som kommer med dåliga nyheter (sanningen) blir uppmuntrad att komma igen, knappast. Det uppstår då lätt en form av interncensur på företaget som långsiktigt är skadlig för hela verksamheten och arbetsklimatet. Jag skulle nästan kalla det som motsatsen till högt i tak. Detta kan leda till fler och fler problem ”flyger under radarn” vilket på sikt hotar dig och företaget. Efter ett tag leder detta lätt till skitsnack och en ökad ”vi och dom känsla”.
Mitt råd till dig är att tänka helt enkelt tvärtom. Att en medarbetare kommer med dåliga nyheter är goda nyheter. Hotet syns då på radarn och du kan som ledare eller kollega agera proportionerligt och avvägt. Fel och klagomål är snarare möjligheter till att förbättra sig och utveckla medarbetare och företaget. Trots att du instinktivt känner motsatsen gör de allra flesta fel och brister att företaget på sikt ökar sin konkurrenskraft och överlevnadsförmåga. För några år sedan kanske inte detta var så avgörande men idag kanske en anställd skriver på Facebook att företaget slarvar med service eller säkerhet. Ett annat scenario är att en kund startar ett upprop eller uppror på Twitter eller Facebook. Det krävs inte mycket idag för att det ska bli ett mediadrev.
Problem är som sjukdom. I början är det lätt att bota men svårt att upptäcka.
Längre fram är det lätt upptäcka men svårt att bota.
Så nu för tiden älskar jag dåliga nyheter. Lär dig att göra det också!
